Liderazgo

La apuesta de Coppel por innovar y mantenerse competitivo

Desde el 2015 Frank Astorga orienta sus esfuerzos para adaptar la estructura de Grupo Coppel a la tendencia digital y tecnológica.

El marketing digital ha evolucionado de manera integral, exponencial y también variable. Según la Asociación Mexicana de Internet, las organizaciones empresariales desarrollan su estrategia orientada en los procesos que les permiten no solo entender las necesidades del mercado para saber satisfacerlas con productos y servicios, sino como un elemento que fortalece el cambio de mentalidad de todos los eslabones de la cadena de valor de una empresa.

Una firma con amplia experiencia en este ámbito es Grupo Coppel, desde hace más de una década la compañía invierte en una estrategia y en un equipo enfocado en la digitalización. En 2006 integró en su modelo de negocio la modalidad para adquirir bienes a través de la plataforma online Coppel.com, habilitada en un principio solo como un medio para brindar información sobre tiendas, productos, servicios y beneficios.

Desde 2018 Grupo Coppel ha dado pasos agigantados en el tema de la digitalización, de acuerdo a la consultora de mercados, Euromonitor International, está posicionada entre las cinco firmas con mayor participación de mercado en México en términos de ventas de productos por internet, al ocupar el tercer sitio por encima de grandes compañías del retail nacional, como son Walmart y Liverpool, con una cuota de mercado de 4.7 por ciento al cierre de 2019.  

LEER MÁS: Omnicanalidad: negocios centralizados en el cliente, no en el producto

La Asociación de Internet MX detalla que quienes lideran o gerencian los departamentos de marketing digital se enfrentan al gran reto de trascender más allá del conocimiento de los productos o servicios, para enfocar todo el talento humano del departamento en conocer al cliente y en mejorar el servicio hacia el mismo. Objetivos que no necesariamente desembocan en una venta, sino en aumentar la lealtad y la retención a través de la atención.

Desde el 2015 José Francisco Astorga Paliza orienta sus esfuerzos en Grupo Coppel para adaptar la estructura y los equipos de trabajo a la tendencia digital y tecnológica, adaptar los formatos a todo lo que va ocurriendo, a todo aquello que dé un mejor resultado para el cliente y también para el negocio. Como Gerente Nacional de Marketing Digital lidera a 160 colaboradores, que tienen la encomienda de buscar la mejora continua, la innovación y el éxito empresarial desde el ámbito digital.   

“Cuando escuché alguna vez el eslogan de Coppel, el de ‘mejora tu vida’ yo decía, pues es un eslogan muy romántico, muy bonito, pero cuando lo vives realmente en el día a día y te das cuenta del montón de vidas que puedes transformar a través de lo que hacemos es muy satisfactorio, como el poder ofrecerle crédito a una familia y que a través de crédito puedan adquirir productos y servicios, que puedan realmente hacer una vida mucho más placentera, realmente eso es maravilloso”, refiere.

Según las cifras del portal especializado en estadísticas de mercado, investigación e inteligencia de negocios, Statista, la plataforma de comercio electrónico Coppel.com se posicionó en el tercer sitio web en México con el mayor número de visitantes entre enero y septiembre de 2021, con un registro de 334 mil 900 millones de visitantes, solo por debajo de Mercado Libre y Amazón.

La clave del éxito en Coppel es pensar siempre en el cliente, que el equipo de trabajo siempre se desarrolle en función del fin principal de la compañía: mejorar la vida de los clientes, explica Frank Astorga; tener a los líderes muy empoderados para que sean conscientes de su responsabilidad; trabajar en equipo, siempre pensando en el propósito; rendir cuentas de manera constante; y, con una comunicación abierta y cercana entre todos los equipos.

“El éxito no es del equipo de marketing digital, el éxito realmente es del equipo de trabajo, del equipo que hemos hecho todos dentro de Coppel y sobre todo de los clientes que nos han permitido ser parte de su vida, eso es bien importante porque sin eso no se podría”, destaca.

La digitalización en Coppel se desarrolla por un equipo de estrategas que se encargan de definir cuál es el objetivo que se quiere alcanzar para cada unidad de negocio, Tiendas Coppel, Afore, BanCoppel, entre otras unidades. Desde la gerencia de Marketing Digital se estructura cada uno de los canales de comunicación, es decir, los medios pagados que hacen publicidad en Google, Facebook, y en otros lugares donde se pagan anuncios publicitarios.

La gerencia de Social Media, que se encarga principalmente de posicionar cada unidad de negocio de manera orgánica en los buscadores, de atender los mensajes vía correo electrónico, notificaciones push, vía Wifi, entre otros canales propios. Y, también está la gerencia de contenido, que se denomina content marketing, que incluye redes sociales, el blog, periódicos, la revista, embajadore,s e influencers.

Frank explica que, además, se cuenta con un equipo de growth hacking que se encarga de analizar los resultados, medir y ayudar al equipo para poder rendir cuentas, probar cosas nuevas, iterar, y siempre seguir mejorando.

LEER MÁS: La empresa que se reinventa a sus 80 años de vida

“El entorno es muy cambiante y no es distinto para lo que hacemos nosotros en la parte tecnológica, aparte hablando de marketing digital salen nuevos canales, nuevas redes sociales, nuevos formatos, nuevos entornos, o el metaverso, o todos los canales que van surgiendo. Creo que es un reto el entenderlo, hacer pruebas, innovar, y equivocarnos eventualmente es parte de las pruebas, eso es el paso a paso para seguir siendo mejor cada día”.

Astorga Paliza reconoce que marketing digital es un área que evoluciona muy rápido, por eso es que enfoca a su equipo siempre en las necesidades de los clientes, acompañándolos con sus necesidades y deseos, pero también teniendo siempre presente cómo hacer que el negocio siga creciendo de una manera rentable y sustentable.

El gerente nacional de marketing digital advierte que su trabajo se enfoca principalmente en responder cómo diseñar aquello que los va a llevar como negocio a seguir creciendo de una manera rentable, efectiva, y que favorezca la vida de los clientes.

Actualmente, Coppel apuesta por la experiencia del usuario, para hacer más amigable el proceso de búsqueda y compra de los productos. Frank cuenta que hace algunos años lograron que coppel.com fuera el primer sitio de e-commerce donde incluso las personas ciegas pueden comprar sin ningún inconveniente, lo que les asegura que cualquier persona independientemente del contexto de navegación, de sus capacidades físicas, o entorno, puedan comprar, y eso hace una gran diferencia, habilitar la plataforma para toda la gente con y sin discapacidad es parte clave del éxito.

“Buscamos la visión o el fin último de Coppel que es mejorar la vida de nuestros clientes, entonces, hacemos todo aquello que nos permita conocerlo mejor, apoyarle, acompañarlo en sus necesidades y deseos para que mejore su vida, constantemente nuestro fin último es ese. Y el objetivo del equipo ya considerando las evoluciones es diseñar estrategias de marketing digital que sean efectivas, que sean rentables, y optimizables para que el negocio cumpla sus objetivos de negocio”, explica.

La digitalización es la apuesta de Grupo Coppel por innovar y mantenerse competitivo, recuerda Francisco Astorga que cuando él llegó a la firma, las ventas de esta área representaban tan solo el 1 por ciento, actualmente corresponden al 8 por ciento del total de la compañía; la proyección de crecimiento que tiene trazada es lograr el 20 por ciento de las ventas.

Frank Astorga detalla que la pandemia aceleró la digitalización aproximadamente cinco años, de tal manera que lo que hubiera pasado de manera convencional sin la pandemia, se adelantó cinco años aproximadamente, que la gente empezó a sentirse más cómoda con los entornos digitales, más cómoda haciendo compras en Internet.

LEER MÁS: Grupo Coppel: un emporio en crecimiento

Puntualiza que parte de la responsabilidad de las áreas de Marketing Digital en las empresas es seguir ayudando todavía a que la digitalización se dé en todos los sitios de e-commerce, que todas las empresas digitales tienen que ser partícipes de esa evolución digital de México, favorecer la comunicación y las transacciones también.

Comentarios

Reflexiones

Ver todas

Especiales

Ver todas

    Reporte Espejo